Communication présentée lors du colloque international « La communication des organisations en débat dans les SIC : quels objets, terrains, et théories ? Colloque jeunes chercheurs et recherches récentes » organisé par le laboratoire Cersic Prefics de l’université de Rennes 2 et le groupe d’études Org&Co, les 11 et 12 juin 2009 à Rennes.
Les procès d’informationnalisation et de médiatisation de la communication1 sont en cours. Ils n’épargnent évidemment pas les sphères publique, professionnelle et privée. Notre réflexion porte sur l’impact de ces procès dans la sphère professionnelle en nous attardant plus spécifiquement sur les plateformes collaboratives et les agencements collectifs opérés. Dans cette perspective, il s’agit d’interroger la notion de processus qui permettrait de penser les formes organisationnelles et leurs évolutions. Dans quelles mesures les plateformes collaboratives utilisées dans un contexte professionnel relèvent-elles de logiques processuelles ? Dans quelles mesures participent-elles à l’évolution des formes organisationnelles ? Et quelle est notre conception de l’information organisationnelle dans ce contexte-là ? Sans prétendre répondre à ces trois questions ici, je voudrais cependant soulever quelques approches qui peuvent être mobilisées et ainsi vous présenter le début de mes recherches pour ma thèse de doctorat intitulée « Plateformes collaboratives et logiques processuelles dans l’évolution des formes organisationnelles : pour une conception étendue de l’information organisationnelle ».
Une plateforme collaborative est un dispositif de coordination de l’action qui fonctionne en mode internet. C’est-à-dire qu’elle est susceptible de faire émerger des formes organisationnelles singulières selon les contextes d’action. Or, une action se déroule toujours dans le temps. « L’ordre de l’action est irréductible à la règle pour une raison simple : l’action se déroule dans le temps, en situation, et a une consistance telle qu’elle peut renverser l’ordre de sa dépendance à la règle. Menée dans le temps, l’action est toujours incertaine2 ». Voici donc un point commun de taille entre les plateformes collaboratives et les logiques processuelles : la question de l’action qui se déroule dans le temps y est une interrogation permanente. En effet, le processus n’est-il pas cet « ensemble de logiques d’actions normalisées structurant des situations et se déroulant dans des temporalités variables3 » ? Ainsi, l’intégration des plateformes collaboratives dans les organisations peut, de manière profitable, s’accompagner d’une réflexion sur les logiques d’actions et leurs temporalités. Si l’ambition de ces plateformes est de coordonner sur des bureaux numériques les actions et les interactions qui avaient lieu auparavant à l’aide d’autres outils (discussions en face-à-face, échanges de documents papiers, bibliothèques, réunions « mammifères »…), alors, la mise à plat des anciennes logiques d’actions afin de voir comment elles peuvent être investies sous une nouvelle forme pourrait être une méthode intéressante. En d’autres termes, faire travailler les collaborateurs avec un nouvel outil pourrait passer par une traduction entre les anciennes modalités d’actions et les nouvelles : avant, vous collaboriez ou travailliez de cette manière ; désormais, vous collaborerez de cette façon. Cela ne tombe pas du ciel. Ce n’est pas simplement en proposant un nouvel outil que l’ensemble des collaborateurs vont s’en saisir et développer des pratiques collaboratives qui répondront aux objectifs de l’organisation. Comme l’expriment Michel Crozier et Erhard Friedberg, l’action collective « n’est pas un phénomène naturel. C’est un construit social dont l’existence pose problème et dont il reste à expliquer les conditions d’émergence et de maintien4 ». Un programme qui reste d’actualité.
Plateformes collaboratives et logiques processuelles semblent donc étroitement liées. Ce qui signifierait que la description des processus peut être une méthode pour repenser les logiques d’actions afin de les reconfigurer via l’usage d’une plateforme collaborative. Mais de quels processus parlons-nous ? Il existe de nombreuses manières de les classer et de les décrire. Nous proposons ici de distinguer deux grands types de processus : les processus institutionnels et les processus projets.
Les processus institutionnels comme répétition du précédent
Les processus institutionnels relèvent, comme leur nom l’indique, de l’institution, ce qui invite à définir ce que l’on entend par ce terme. Selon l’anthropologie culturelle, dans toute société humaine existent des institutions, c’est-à-dire des systèmes de normes, de règles, de hiérarchies, de langue et de langage, des systèmes techniques, des systèmes de croyances collectives qui s’imposent aux membres de cette société et qui structurent son rapport au monde. Nous arrivons au monde et nous prenons les institutions dans l’état exact où elles se trouvent. Nous prenons le langage, la technique, les modes d’action, la rationalité… et nous faisons société, sans pour autant en avoir vraiment conscience, sans projet explicite et formalisé de poursuite d’un processus déjà engagé, et parfois depuis de nombreuses années. Ces institutions nous précèdent. Nous ne les avons ni choisies ni voulues. Elles s’imposent à nous. Nous sommes ritualisés et nous répétons les mêmes manières de faire que nos prédécesseurs. Il en est de même pour les processus institutionnels des organisations. L’organisation a une mémoire collective indépendamment des membres qui la composent. Elle a accumulé des façons de faire, des procédures, des normes d’action auxquelles pour y participer il faut s’y soumettre.
Mais en même temps, nous constatons que nous sommes en perpétuelle évolution. Les sociétés naissent et meurent les unes après les autres. Il y a eu une société romaine ou une société grecque antique et il n’y en aura jamais plus. Pour prendre un exemple plus récent, la société française du début ou même du milieu du XXème siècle n’a plus grand-chose à voir avec celle d’aujourd’hui. Les formes sociales évoluent. Les formes organisationnelles aussi. Ce qui nous amène à considérer la notion de destitution avec Cornélius Castoriadis5. En permanence, il y aurait de l’altération, de la « désinstitutionnalisation » et de l’émergence. Cornélius Castoriadis dit qu’il n’y a pas d’institutionnalisation sans destitution. C’est dans le même mouvement que nous prenons immédiatement les institutions et que nous les faisons évoluer. Il y aurait un processus constant de tension entre imitation, réplication de la même chose et émergence, innovation, décalage. Les logiques d’actions instituées sont donc toujours en devenir.
Dans cette perspective, la description des processus institutionnels poursuit l’objectif de mettre à distance une forme de tradition. Tout un espace de réflexion s’ouvre alors ici autour de la thématique de la modernité, ce long processus de rationalisation du monde. Tel serait finalement le projet de description des processus institutionnels : mettre à distance ce qui nous précède et qui informe très finement, de manière infra-rationnelle parfois, nos logiques d’actions. A partir de là, il serait alors possible de reconfigurer ses manières de faire sur des plateformes collaboratives.
La description des processus organisationnels s’intéresse également à un autre type de logiques d’actions : les logiques de projet.
Les processus projets comme formes éphémères et innovantes
Avec la définition de l’institution que nous avons donnée, nous pourrions dire que le projet fait advenir ce que l’institution n’est pas capable de faire. A un moment donné, l’organisation souhaite se donner un nouvel objectif, un nouveau but. Elle a un projet, différent de ce qu’elle sait faire en mode routine, et qui vient donc se confronter à l’institution, aux manières de faire héritées. Le projet renvoie donc à la question du changement, de l’invention, de l’innovation. Il s’agit de mettre en œuvre un projet qui aurait pour but de faire évoluer l’organisation institutionnelle qui elle, a la pesanteur de la mémoire collective. Des formes projets sont alors mises en place au sein des organisations institutionnelles pour inventer de nouvelles normes, de nouvelles formes. La description de ces processus projets, connectés aux plateformes collaboratives, sont alors des aides à la réflexion pour organiser et mettre en œuvre l’action dans des contextes à distances et asynchrones. Prises également dans une logique temporelle, les processus projets sont éphémères là où les processus institutionnels s’inscrivent dans la durée.
Mais si nous considérons les processus projets comme des aides à la réflexion, comme des constructions artefactuelles, comment envisager les processus institutionnels ? Un détour épistémologique est ici nécessaire pour éclairer ce débat encore vif dans les organisations.
Epistémologie et description processuelle
Les descriptions processuelles sont-elles ou non le reflet de la réalité ? S’agit-il de capter les actions et les interactions qui se déroulent sous les yeux de l’observateur et de les restituer sous une forme processuelle ? Il suffirait ensuite de lire ces processus pour savoir comment les hommes et les femmes interagissent dans l’organisation, nous donnant alors, comme un mode d’emploi, les rouages de l’organisation, réglant par là-même les questions de la capitalisation des savoirs et de la fuite de la connaissance. Selon nous, cette conception relève d’une vision empiriste et rationnelle des processus, c’est-à-dire qu’elle suppose que le monde existe indépendamment de notre capacité à le désigner et qu’il est possible d’en rendre compte par l’expérience. Nous trouverons évidemment toujours un rapport entre ce qui est décrit et ce qu’il se passe dans l’organisation. Mais posons-nous la question de Paul Watzlawick : « Comment savons-nous ce que nous croyons savoir6? » L’épistémologie et en particulier Karl Popper nous enseigne en effet que ce sont les grilles de lecture et les hypothèses qui structurent la réalité qu’elles prétendent vérifier, passant à côté de tout le reste. D’où son critère de réfutabilité dans la construction des énoncés scientifiques. « La description du monde observé est déjà faite en fonction de la théorie qui sera prouvée7 » rappelle Gérard Fourez. En d’autres termes, les descriptions processuelles ne sont que des modalités de signification parmi d’autres qui tentent d’expliquer les formes organisationnelles et leurs évolutions. Ce sont des dispositifs d’écriture qui tentent de signifier ce que nous appelons le « réel ». Ainsi, considérer nos pratiques comme des processus signifie que nous les considérons dans leur perpétuel devenir, et donc dans leur émergence. Une description processuelle doit donc éviter la tentation de penser qu’elle a attrapé le réel entre les mailles de sa description et donc de proposer un système fermé qui prétendra avoir répondu à toutes les situations mais qui en fait ne conviendra jamais. Pour ces raisons, il est beaucoup plus heuristique de considérer les descriptions processuelles comme des aides à la réflexion.
L’exemple d’une entreprise de service public : quelles sont les limites de l’institution ?
Quelle est la grille de lecture que nous utilisons pour décrire les processus ? est donc une question très intéressante qui permet de donner les limites, incontournables, du point de vue. Dans l’exemple dont il est question ici, le comité de direction d’une organisation a décidé de lancer un nouveau projet d’entreprise dont l’un des objectifs stratégiques visait à construire de nouvelles formes d’organisation et de communication. Cette nouvelle forme devait s’articuler autour d’une description processuelle des activités de l’entreprise et de l’instauration de nouvelles pratiques de travail appelées travail collaboratif en réseau, aidée en cela par l’usage d’une plateforme collaborative. La description processuelle a consisté à décrire les logiques d’action à l’aune de quatre éléments : l’acteur, l’action et l’interaction qui permettent de déterminer des situations de travail et de communication. Les processus institutionnels ont été classés en deux catégories : les processus de réalisation et les processus support qui aident à la réalisation des objectifs opérationnels de l’entreprise. Les processus de réalisation sont ainsi constitués de plusieurs sous-processus qui ont été décrits par les acteurs qui y sont engagés : produire, vendre, entretenir, gérer la demande… Il s’agissait de conceptualiser l’ensemble des activités qui participaient à la réalisation des processus en décrivant pour chaque activité le rôle de l’acteur qui la pilote, ce qu’il doit faire, comment il doit le faire, avec qui et avec quels moyens. La question récurrente est alors : qui, avec quelles compétences, travaillent dans quels processus, avec quels outils, pour donner quels livrables, selon quels indicateurs de pilotage ? Une fois le processus rédigé, nous avons alors une forme qui lie les activités entre elles de manière systémique, l’ensemble des processus étant eux-mêmes reliés en système. En somme, la totalité de l’organisation est revue à l’aune du processus. Les manières de faire (les connaissances explicites investies en situation et une partie des connaissances tacites qui acquièrent ainsi un statut légitime dans ce contexte) sont donc mises à distance, permettant ainsi un nouvel « investissement de forme8 » avec les plateformes collaboratives. D’une forme organisationnelle pyramidale, l’entreprise passe ainsi à une forme organisationnelle processuelle, du moins dans la manière de la percevoir et de la travailler.
Décrire le travail sous une forme processuelle, cela signifie que nous le considérons en perpétuelle émergence, toujours en situation, et de ce contexte émerge une orientation de l’action. Les manières de faire qui ont été récoltées ne peuvent donc pas être considérées comme des modèles de la norme car c’est la situation qui aura finalement le dernier mot. Les acteurs sont en tension entre ce qui se pratiquait et l’émergence d’une situation qui requiert une modalité d’action spécifique, une compétence. Dans notre perspective castoriadienne, les acteurs altèrent les institutions pour pouvoir répondre au contexte. De là notre posture de considérer les descriptions processuelles comme des aides à la réflexion. Les plateformes collaboratives ouvrent alors un nouveau champ de possibilités pour résoudre les problèmes en contexte. L’autonomie, la prise d’initiative et la responsabilité accordées aux acteurs dans la conduite des actions, sont ici des éléments déterminants d’efficacité. En laissant ouvertes les possibilités d’organisation en situation, le collectif crée lui-même ses règles d’usage adaptées aux différents contextes, sans avoir besoin de contourner des règles imposées. Dans une perspective pragmatique, le processus de travail n’est pas celui qui est formalisé mais celui que les acteurs construisent, sans pouvoir le déterminer totalement à l’avance. Les différents projets de l’entreprise sont posés, mais c’est en contexte que les acteurs vont les actualiser en inventant perpétuellement les normes et les formes d’organisation qui sont en tension entre ce qui se pratiquait (institution) et ce qu’ils inventent.
Dans une logique de projet stricte, les formes organisationnelles, quant à elles, ne peuvent pas s’institutionnaliser puisque les ressources s’évanouissent à la fin du projet. Ce sont des organisations éphémères qui ne durent que le temps du projet et qui ne laissent donc pas le temps aux logiques institutionnelles de faire leur oeuvre. Les plateformes collaboratives naissent et meurent au gré des projets, gardant la mémoire des formes de collaboration et des livrables qui ont été produits.
Les plateformes collaboratives et les logiques processuelles dans l’évolution des formes organisationnelles
Finalement, les descriptions processuelles suggèrent que nous serions capables de dominer de A à Z nos concepts et que nous aurions une capacité d’analyse de ce qui nous fait agir, de ce que sont les conséquences de nos projets. Or, c’est une question qui ne va pas de soi. Dans le cadre des plateformes collaboratives, et donc des systèmes techniques, il nous faut prendre en compte la notion de système qui, chez Bertrand Gille notamment, renvoie à l’idée de complexité. Un système n’est pas un ensemble d’éléments. Un système est un ensemble d’interactions. Parler de système technique, c’est donc parler des interactions entre les éléments et des conséquences que cela peut avoir. Ce qui signifie qu’un système technique est en interaction avec d’autres éléments (sociaux, techniques…). « Si, comme il a été dit, il doit exister une certaine compatibilité entre système technique et système social, l’apparition d’un nouveau système technique […] devrait entraîner, à plus ou moins brève échéance, de façon plus ou moins profonde, une évolution des formes de société9». Donc, l’usage d’un nouveau système technique vient faire évoluer les formes institutionnelles et organisationnelles de manière très complexe. Plusieurs hypothèses pourront ici être explorées, comme l’évolution d’une anthropologie de l’espace à une anthropologie du temps. S’il fallait donner un exemple pour illustrer ce phénomène, nous parlerions de la notion d’événement dans les organisations processuelles qui prend un statut tout à fait particulier. Dans les logiques processuelles, la norme, c’est la continuité du flux. Il faut s’assurer que l’ensemble des logiques d’actions se déroulent sans rupture. Dans ce contexte, fait événement ce qui vient perturber ou interrompre le flux. C’est pourquoi les acteurs se concentrent sur les différentes temporalités des situations de travail et de communication. Les indicateurs sont alors des marqueurs temporels qui permettent d’évaluer si le processus se déroule normalement : délai moyen de saisie d’un dossier, retard moyen des fournisseurs, délai de réponse à un demandeur… La qualité des processus est notamment jugée à l’aune des temporalités des différentes situations de travail et de communication. C’est pourquoi l’un des enjeux des organisations processuelles est de rationaliser les événements de manière à pouvoir anticiper les ruptures de flux.
Quelle conception de l’information organisationnelle ?
Nous l’avons déjà abordée tout au long de cet article mais nous voudrions ici poser la conception de l’information organisationnelle qui sous-tend les hypothèses précédentes. L’information, dans ce contexte-là, est ce qui permet la stabilité ou l’évolution des formes organisationnelles. Si nous prenons le mot information dans son sens étymologique, l’information est ce qui met en forme. Qu’est-ce qui met en forme les organisations, les institutions, les sociétés ? Qu’est-ce qui fait que des façons de faire se propagent ? « Comment les formes sociales se maintiennent10 » titre Georg Simmel. Nous faisons l’hypothèse qu’il s’agit de l’information au sens large, c’est-à-dire ce qui permet des prises de forme. Les descriptions processuelles sont alors une méthode pour rendre compte de ces prises de forme. Dans cette perspective, l’information est au cœur de l’institution et de la destitution, de l’imitation et de l’invention, de l’évolution des formes. Elle est ce qui est retenue par l’environnement parce qu’elle correspondait au contexte, elle est ce qui relie les formes et les fait évoluer. Dans notre conception, l’information est donc ce qui concerne les conditions d’émergence et de maintien des formes sociales, organisationnelles. Penser l’information et la communication, peut être est-ce penser les relations entre les formes techniques, sémiotiques, sociales… leur maintien et leur émergence.
L’information n’est donc pas seulement ce qui fait sens ou ce qui fait signal, c’est bien en amont de tout cela, ce qui fait forme, ce qui crée des formes et c’est ce qui permet de se situer dans des formes anthropologiques. Car nous ne sommes pas des individus d’emblée. Pour être des individus, il faut être capable de se penser, de se sentir, de se construire subjectivement. La question de cette construction subjective, de cette individuation, renvoie à la question du rapport aux formes sociales qui nous ont précédées et que nous trouvons lorsque nous arrivons au monde, formes sociales que nous n’avons pas choisies mais que nous nous approprions collectivement et que nous modifions. Nous sommes structurés, formés dans des environnements normatifs que nous n’avons pas choisis et qui déterminent notre rapport subjectif et collectif au monde. Nous sommes structurés par des processus d’information dans lesquels son charriés les formes sociales, techniques, organisationnelles…
Telle est notre conception de l’information organisationnelle, mise en relation avec les notions d’institution et de destitution telle qu’elles ont été posées par Cornélius Castoriadis qui théorise le fait qu’il n’y a pas d’institutionnalisation sans destitution. L’imaginaire radical est ce par quoi l’humanité ne peut pas se résumer à un processus rationnel dans lequel ce qui émerge est fatalement issu de ce qui a précédé. Il y a de l’invention et c’est dans le même mouvement que nous prenons immédiatement les institutions et que nous les faisons évoluer. C’est en tension par rapport à l’état de formes sociales qui se sont imposées à nous quand nous sommes arrivés.
Avec cette conception de l’information organisationnelle, il nous semble que l’étude des plateformes collaboratives et des logiques processuelles est une bonne clef d’entrée pour évoquer l’évolution des formes organisationnelles.
Bibliographie
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Logiques processuelles 